Behind the screens

Brievenbus

Je hebt naast klantgevoel en juridische kennis ook lef nodig om in B1 te schrijven.

Sjorstun Paula
Brievenbus

Burgerbrieven herschrijven: vol overtuiging de confrontatie aangaan

De burgerbrieven van Justis zijn niet voor iedereen goed te begrijpen. Dit past niet bij onze wens om voor iedereen toegankelijk te zijn en helder te communiceren. Daarom zijn we een traject begonnen om al onze burgerbrieven te herschrijven naar het meer begrijpelijke taalniveau B1. De afdeling Verlening en Toetsing (V&T) startte het traject in oktober 2021 met het product naamswijziging. We hebben sindsdien zo’n 60 brieven herschreven en gezocht naar een werkwijze die we ook op onze andere producten kunnen toepassen. Een korte terugblik vanuit drie perspectieven.

Sjorstun Paula, afdelingsmanager V&T bij Justis (opdrachtgever)

“Taalniveau B1 is geen doel op zich, maar een hulpmiddel om begrijpelijk te communiceren. Je hebt naast klantgevoel en juridische kennis ook lef nodig om op taalniveau B1 te schrijven. Dit andere niveau voelde voor ons soms best ongemakkelijk, omdat we als organisatie van oudsher nu eenmaal gewend zijn op een bepaalde manier te communiceren. Ik vond het ook confronterend dat ik me niet altijd realiseerde dat iedereen zijn eigen referentiekader heeft en moeite kan hebben met onze teksten. Gelukkig werken we samen met een bureau dat nooit nalaat ons een spiegel voor te houden.

Het traject zelf was enorm interessant om mee te maken. We hebben een reviewteam samengesteld met een schrijver, een jurist, een inhoudsdeskundige en iemand die regelmatig contact heeft met de ontvangers van onze brieven. Allemaal kijken ze er op hun eigen manier naar. En dan weet je dat het gaat schuren. Maar ik denk dat het ook moet schuren om tot een goed resultaat te komen. Hopelijk wordt dat bij ons volgende klanttevredenheidsonderzoek bevestigd.”

Michèle Toet, adviseur bij het Klant Contact Centrum (KCC) van Justis (lid van het reviewteam)

“Ik vind het belangrijk dat de brieven van Justis overzichtelijk en kort zijn en dat ze geen ingewikkelde juridische of vaktermen bevatten. Daarnaast moeten ze ingaan op de dingen waarover we in de praktijk bij het KCC worden gebeld. In het reviewteam speelde bijvoorbeeld de vraag of we over ‘achternaamswijziging’ moesten spreken of over ‘geslachtsnaamswijziging’. De jurist had zwaarwegende argumenten om die laatste term te handhaven. Niet veel later kregen we bij het KCC een telefoontje: ‘Ik heb gevraagd om een achternaamswijziging, maar krijg nu een brief over een geslachtsnaamwijziging. Wat gaat er mis?’ Het laat zien hoe ingewikkeld de afweging soms is.

Het was heel waardevol om te zien welke brieven er allemaal zijn, wanneer die worden verstuurd en waarom. We kijken naar aanleiding van het traject of we mijn collega’s datzelfde overzicht en inzicht kunnen geven. Dat maakt het gesprek een stuk makkelijker wanneer iemand belt met een vraag over een brief.”

Esther Kleverlaan, adviseur bij Loo van Eck (opdrachtnemer)

“Met brieven op taalniveau B1 bereik je 80 procent van de mensen, waar Justis met taalniveau C1 slechts 15 procent bereikt. Bovendien vergroot begrijpelijke communicatie het vertrouwen in de overheid. En levert het kostenbesparingen op, doordat je minder vragen en klachten krijgt van mensen die je brieven niet begrijpen.

Ik ben trots op de opbrengst van het traject. Het gaat niet langer om wat Justis wil zeggen, maar om wat de lezer wil weten. Die weet met de nieuwe brieven binnen 10 seconden precies wat hij kan verwachten. We hebben als reviewteam tot op woordniveau stevig met elkaar gediscussieerd. Het spanningsveld tussen wat juridisch waterdicht is en wat voor de meeste mensen nog begrijpelijk is, was regelmatig voelbaar. Toch gaven die discussies energie, omdat we van elkaar konden leren en omdat we altijd wisten waarvoor we het deden: begrijpelijke overheidscommunicatie, iets waarop iedereen in Nederland recht heeft.”

Screenen in de praktijk

Signalen, oplossingen en resultaten

  1. 1

    Meer maatwerk met de Bibob Lenteschool 2022

    Signaal

    We zien binnen de overheid twee groepen medewerkers ontstaan: een groep die nog wegwijs moet raken in de Wet Bevordering Integriteitsbeoordelingen door het openbaar bestuur (Bibob) en een groep die al behoorlijk wat ervaring heeft en juist behoefte heeft aan verdieping.

    Oplossing

    Samen met het Regionaal Informatie- en Expertise Centrum (RIEC) Noord-Nederland bedachten we voor de Lenteschool aparte programma’s. Hiermee bedienen we de minder ervaren en de ervaren medewerker op maat. Met inhoudelijke bijdragen van RIEC Oost-Nederland, de gemeente Nijmegen en Justis-afdelingen COVOG en TRACK konden we meer aspecten van Bibob uitdiepen, zoals vastgoed, jurisprudentie en zorgfraude.

    Resultaat

    Een flinke toename van het aantal deelnemers (+18 procent vergeleken met de Herfstschool van najaar 2021) en enthousiaste reacties van de deelnemers over de inhoud, praktische toepasbaarheid en interactiviteit van de webinars.

  2. 2

    COVOG zet volgende stappen naar een betere dienstverlening

    Signaal

    Mensen willen snel en gemakkelijk digitaal zaken kunnen doen met de overheid en vinden het prettig om persoonlijk contact te kunnen hebben. Het Centraal Orgaan Verklaring Omtrent het Gedrag (COVOG) wilde beter op die maatschappelijke behoefte inspelen. Daarbij was het een grote wens van de opdrachtgever van COVOG om duidelijker te maken wat de aanvrager van een VOG tijdens het aanvraagproces precies kan verwachten.

    Oplossing

    We hebben nu ook voor de producten van COVOG de mogelijkheid ontwikkeld om digitaal zienswijzen in te dienen en bezwaar te maken. Ook kunnen onze screeners telefonisch contact opnemen met de aanvrager van een VOG om vragen te stellen en het aanvraagproces waar nodig toe te lichten. Daarvoor hebben zij bij hun collega’s van het Klant Contact Centrum (KCC) een speciale telefoontraining gevolgd.

    Resultaat

    Grotere klanttevredenheid doordat mensen zich gezien en gehoord voelen; een beter eindresultaat doordat de juiste informatie sneller en completer beschikbaar is.

  3. 3

    Uitbreiding VOG-check met politieke ambtsdragers

    Signaal

    We hebben gemerkt dat de VOG in de belangstelling staat als instrument om integriteit van politieke ambtsdragers te bevorderen. Veel politieke partijen vragen bijvoorbeeld om een VOG bij het vaststellen van de kandidatenlijsten voor de gemeenteraad. Ook eisen steeds meer gemeenten een VOG voor de benoeming van wethouders.

    Oplossing

    We hebben de politieke ambtsdrager toegevoegd aan onze VOG-check, de online tool die gebruikers snel een indicatie geeft van hun kansen op een VOG in diverse branches.

    Resultaat

    Ook voor (aspirant) politieke ambtsdragers snel inzicht in de kans op een VOG en de afwegingen die Justis hierbij maakt.

In gesprek met iCOV

In gesprek met iCOV

Opsporingsdiensten kunnen zowel bij TRACK (de afdeling van Justis die het toezicht op rechtspersonen uitvoert) als bij iCOV (infobox Crimineel en Onverklaarbaar Vermogen) terecht voor informatieproducten ter ondersteuning van onderzoeken. Onder collega’s uit de opsporing bestaat soms onduidelijkheid over wanneer je nu TRACK benadert en wanneer iCOV. En dat is zonde, want als je TRACK en iCOV in de juiste volgorde bevraagt, kan dit voor een onderzoek meerwaarde opleveren. Reden voor de twee organisaties om de handen in een te slaan.

Samenwerken aan betere opsporing

TRACK en iCOV maakten een gezamenlijke presentatie en een factsheet. Ook bedachten ze het idee voor een online verwijsportaal, dat duidelijkheid geeft over de te volgen route. Tjaza Appelman, adviseur bij Justis: “Door helder aan te geven wat onze overeenkomsten en verschillen zijn en hoe onze producten elkaar kunnen versterken, willen we de opsporingsketen efficiënter en effectiever maken.”

Pre-verdenkingsfase

Het onderscheid tussen TRACK en iCOV zit vooral in het moment waarop je de rapportage kunt aanvragen. Tjaza: “De Risicomelding op Verzoek (RMOV) en de netwerktekening van TRACK kun je in een pre-verdenkingsfase aanvragen. Een vordering van de officier van justitie is dan niet nodig. Je gebruikt TRACK om een aanwijzing of gesignaleerd risico op te werken naar een verdenking. TRACK bevraagt bij een RMOV nagenoeg dezelfde bronnen als iCOV, aangevuld met het UWV, Inspectieview, het Justitieel Documentatiesysteem en buitenlandse handelsregisters. Fiscale, strafrechtelijke en bestuursrechtelijke bronnen worden met elkaar gecombineerd, wat zorgt voor een compleet beeld.”

Ondersteunen en verdiepen

Als uit de Risicomelding een verhoogd risico naar voren komt, kan bij iCOV - in de meeste gevallen met een vordering van de officier van justitie - een iCOV Rapportage Vermogen en Inkomsten (iRVI) en iCOV Rapportage Relaties (iRR) worden opgevraagd. “De iRVI geeft snel een compleet financieel en fiscaal beeld van een verdacht subject in één document, inclusief de historie”, legt Peter Balke van iCOV uit. “De iRR geeft een breed beeld van het netwerk rondom een verdachte; een iRR gaat namelijk drie lagen diep. De rapportages van iCOV kunnen die van TRACK dus ondersteunen en verdiepen.”

Andere manieren van werken

“Een ander verschil is dat de rapportages van TRACK rechtspersonen als uitgangspunt hebben; iCOV maakt ook rapportages over natuurlijke personen”, gaat Tjaza verder. “De manier van werken is ook anders. iCOV levert geautomatiseerde rapportages en kan daardoor op korte termijn leveren. TRACK bevraagt bronnen handmatig en analyseert deze informatie. Vandaar dat onze doorlooptijd ook langer is: drie weken voor een netwerktekening en zeven voor een Risicomelding.”

Geen uitwisseling van gegevens

TRACK en iCOV wisselen vanwege de juridische afbakening tussen de organisaties nooit gegevens uit en delen geen inhoudelijke informatie over een casus. Aanvragers moeten bij beide organisaties afzonderlijk een rapportage opvragen. Peter: “Wel wisselen we praktische kennis met elkaar uit en zorgen we ervoor dat het gebruik van onze rapportages zo eenvoudig mogelijk is. Ook onderzoeken we of we de xml-bestanden van onze netwerktekeningen kunnen samenvoegen. Dit zorgt ervoor dat afnemers deze gemakkelijk kunnen combineren voor hun eigen onderzoek. We maken onze netwerktekeningen namelijk in hetzelfde programma.”

Kerncijfers

januari tot en met april 2022

VOG

506.503 aanvragen
1.138 geweigerd

Naamswijzigingen

1.024 goedgekeurd
37 geweigerd

Buitengewoon opsporingsambtenaar

2.499 afgegeven opsporingsaktes
0 geweigerd

Conclusies Bibob-adviezen

51 ernstige mate gevaar
18 mindere mate gevaar
38 geen gevaar

Toezicht op rechtspersonen

53 risicomeldingen
226 netwerktekeningen

Vergunningen Wet Particuliere Beveiligingsorganisaties en Recherchebureaus

280 verleend
14 geweigerd

Garantstellingsregeling curatoren

36 nieuwe verzoeken
42 verhogingsverzoeken

Ontheffingen Wet Wapens en Munitie

73 goedgekeurd
2 geweigerd

Gedragsverklaring aanbesteden

3.635 aangevraagd

Gratieverzoeken

48 toegewezen
112 afgewezen

Marginale afwijkingen voorbehouden.